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工商出台团购管理意见:几无一家合乎标准

发布时间:2012-03-15 14:26:38  来源:站长之家   编辑:孙天明  背景:

  3月15日报道,国家工商总局近日出台《关于加强网络团购经营活动管理的意见》,其中,《意见》第二(五)条对团购经营者以“预收款方式退款”做出了相关要求,而目前国内排名前十的团购网站中满足其标准的几无一家。有业内人士认为,《意见》的出台将加速国内团购的优胜劣汰。

  《意见》认为,目前国内团购网站主体良莠不齐,消费欺诈、以次充好、虚报原价等问题时有发生,相关消费纠纷和投诉也在急剧上升,为此,《意见》从市场准入、行政指导、监管力度,三个部分对团购网站的管理提出了监管要求。

  其中,《意见》在“加强行政指导,督促团购网站切实履行责任义务”中指出:“团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定,不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务,不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。”(见《意见》第二(五)条)

  据腾讯科技了解,目前仍有部分团购网站存在“不支持用户未消费退款”、“不支持用户过期未消费退款”、“不支持用户按原款返回的方式退款”等诸多问题。

  千品网副总裁元鹏对腾讯科技表示,团购用户在发生团购行为时,大多是冲动消费,部分团购网站之所以不支持用户未消费退款,可能是出于将用户未消费的款项纳入该网站运营收入的考虑。

  以千品网为例,用户每月未消费的资金占网站总营收的5%左右。元鹏认为,这对于平均毛利不到10%的团购行业来说,并不是一笔很小的费用。

  满座网CEO冯晓海则称,满座网每月用户未消费的资金占总营收的2%-5%,而某些规模更大的团购网站未消费的资金甚至占到总营收的10%。

  此外,相当数量的团购网站进行选择性退款。如:大众点评团,只支持购买之日起15天的未消费退款;赶集团购,支持“退款”的服务也仅限制在“兑换券使用有效期内及有效期截止后的72小时之内”。

  而据腾讯科技调查,在团800发布的《2011年团购网站全年销售统计》销售份额位列前十的团购网站中(前十的网站有:拉手、美团、窝窝团、点评团、糯米网、满座、58团购、24券、F团、嘀嗒团),对实物类及影院、温泉等户外休闲场所的团购支持退款的团购网站几无一家。

  除上所述,仅支持“退回网站账户”,不支持“原款返还”的团购网站也大量存在。元鹏表示,“退回网站账户”的用户未消费款项在财务统计中仍将视为网站的收入存在,这是部分团购网站不支持“返还消费者银行账户”的主要原因。

  他指出,部分团购网站之所以对用户预付款退款设立门槛、隐藏各种猫腻,很大程度上出于此前在资本大量涌入下,一味的满足对“规模”的扩张需求,单一的追求销售指标,而轻视服务和毛利率,导致广告投放一停,用户流量就大量减少,继而再将用户未消费款项作为财务收入。

  据进一步了解,目前团购平台尚无法做到对所有用户未消费款项全部支持“原款返还”也有一定的原因。由于网络银行支付的条款限制,对于下单14天后的商品或服务,银行在线支付并不支持“原路返回”的退款方式,如要继续选择将款项返还至用户银行账户,需以打款的方式进行,在此流程下,需向银联缴纳手续费。

  冯晓海称,对于下单14天后未消费的用户,满座的方法是,若用户坚持选择退至个人银行账户,可通过满座客服中心告知银行卡号进行退款结算,若用户没有强制要求,则在此情况下返还至用户网站账户中。

  而千品网除了上述措施外,还推出与合作商户“随时结算”的合作模式。元鹏称,在一项团购服务结束后,团购网站一般按照“5、3、2”或“4、4、2”的比例分为三个批次与商家进行结款,账期至少有3个月,但在目前行业“过冬”的情况下,很多团购网站无法按时与商家结算,经常照常拖款、欠款等纠纷,而千品网的“随时结算”模式,可在用户完成一单团购服务后,由商家提出任意的结款时间。

  在“预收款退款”问题之外,《意见》还提出:消费者要求团购网站经营者出具购货凭证或者服务单据的,经营者应当出具。对于该条意见,业内存在不同的理解。

  以大众点评团为例,其用户协议显示,用户持团购券进行消费后,有权要求商户向用户开具足额正式发票,大众点评网不负责亦无义务向用户开具发票。(足额指消费者的团购券购买金额或现场消费的实际金额,而非团购产品或服务的原价格。)

  元鹏也认为,团购是代收费服务,而开发票是商家的职责,如果团购平台要开发票的话,对象也是商家而非消费者。

  元鹏的理由是,美国证券交易委员会已对团购类网站的估值模型从销售额模型转为毛利润模型,这就说明了团购并不属于销售型业务,而是代收费的广告业务模式。因此,消费者不应向团购平台索要发票,但发票之外的购货凭证或服务单据则可以。

  中国政法大学知识产权中心研究员赵占领则认为,虽然目前团购用户向团购网站索要发票的现象并不常见,但发票是最重要的购物凭证或服务单据,是消费者维权最关键的证据之一。他指出,尽管此次监管政策对该问题处理模糊,但也留下解释空间,而今后监管层对此态度将会逐渐明晰,明确规范和监管团购发票问题也是大势所趋,团购行业对此需要有充分的心理准备。

  在问及对《意见》的总体看法时,赵占领称,工商总局此次对国内团购的监管范围和力度都超出预料,对于团购行业的影响将是重大而深远的。从解决“过期退款”这一热点问题来看,此次团购监管政策规范力度较大,几乎没有政策弹性空间。此外,《意见》也倾向从合同、购物凭证或服务单据的规范,来明确团购平台、服务商家、消费者,三方发生纠纷时的责任问题。

  拉手网CEO吴波在与腾讯科技连线中表示,拉手网会“坚决支持,立刻执行”《意见》中所发布的有关要求。

  元鹏、冯晓海对腾讯科技表示,《意见》的提出将进一步加快国内团购的优胜劣汰,尽管目前国内团购遭遇资本“寒冬”,但团购网站的经营者应该自省,理性看待规模增长,打持久战,从提高自身服务做起。

  附录:关于加强网络团购经营活动管理的意见

  各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局:

  近年来,我国的网络团购经营活动发展迅速,用户总量和交易规模快速增长。网络团购已经成为一种重要的网络交易形式,对于促进我国网络市场的繁荣发展、推动生活服务业的网络化起到了积极的作用。在团购市场日益繁荣的同时,由于网站主体良莠不齐,消费欺诈、以次充好、虚报原价等问题时有发生,相关的消费纠纷和投诉也在急剧上升。为规范网络团购市场经营秩序,维护网络消费者和经营者的合法权益,促进网络团购行业健康发展,现就加强网络团购经营活动管理提出如下意见:

  一、规范主体资格,把好网络团购市场准入关

  网络团购是指通过互联网渠道,聚集一定数量的消费者组团,以较低折扣购买同一种商品或服务的商业活动。

  按照现行登记注册相关法律法规和《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》(国家工商行政管理总局令第49号,以下简称《办法》)的规定,团购网站经营者应当依法办理工商登记注册并领取营业执照,在其网站主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识。团购网站在各地区开办的分站,其工商登记注册事宜按照现行登记注册法律法规中的相关规定执行。

  各地要把好网络团购市场准入关,审核辖区内团购网站的主体资格,对无照经营的,依法予以查处和取缔,并提请通信管理部门依法关闭网站;对违法经营的,依法进行查处,情节严重的依法吊销其营业执照。

  二、加强行政指导,督促团购网站切实履行责任义务

  团购网站经营者属于提供网络交易平台服务的经营者。在维护网络团购交易秩序方面,团购网站经营者负有重要管理责任。网络团购涉及范围广、交易规模大,易引发群体性消费纠纷。各地应将团购网站作为网络监管重点,特别是要抓住辖区内开办的影响范围大、交易频率高的团购网站,加强行政指导,采取有力措施督促团购网站经营者认真履行《办法》规定的各项责任和义务,使《办法》的各项规定切实落到实处。团购网站经营者主要承担以下责任义务:

  (一)对团购商品(服务)供应者的经营主体资格和团购商品(服务)质量建立审核制度。

  团购网站经营者应当对申请通过其网站销售商品或服务的团购商品(服务)供应者的主体身份和经营资格进行审查和登记,建立登记档案并定期核实更新。团购商品(服务)供应者应当是经工商行政管理部门登记注册并领取营业执照的法人、其他经济组织或者个体工商户。团购网站经营者不得为无营业执照的团购商品(服务)供应者提供服务。

  团购网站经营者应当对团购商品或服务项目进行严格的事前审核备案,保障团购商品(服务)质量,考查确认商品库存、发货速度、物流体系、服务细则等关键因素,并防止出现虚高报价。团购商品或服务项目应符合国家法律、法规、规章的规定,涉及前置行政许可的,团购商品(服务)供应者应当依法取得相关许可,团购网站经营者不得为未取得相关许可的团购商品(服务)供应者提供服务。

  团购网站经营者发布的商品或服务信息应完整、准确、清晰,不得故意隐瞒关键信息,确保发布的商品或服务信息与实际提供的商品或服务保持一致。

  (二)以合同形式明确与团购商品(服务)供应者、消费者之间的权利、义务和责任。

  团购网站经营者应当与团购商品(服务)供应者签订网站进入经营合同,明确双方在团购交易进入和退出、商品和服务质量安全保障、消费者权益保护等方面的权利、义务和责任。

  团购网站经营者应当与消费者签订网站进入消费合同(即用户注册协议)。团购网站经营者向消费者提供电子合同格式条款的,应当符合法律、法规、规章的规定,按照公平原则确定交易双方的权利与义务,采用合理和显著的方式提请消费者注意与消费者权益有重大关系的条款,并按照消费者的要求对该条款予以说明。不得以电子合同格式条款等方式作出对消费者不公平、不合理,减轻、免除经营者义务、责任或者排除、限制消费者主要权利的规定。团购网站经营者向消费者销售商品或者服务,应当事先向消费者说明商品或者服务的名称、种类、数量、质量、价格等主要信息,并在合同中列明配送方式、支付形式、退换货方式、退款条件、售后服务等内容。

  (三)团购商品(服务)供应者商业秘密和消费者个人信息保护。

  团购网站经营者应当建立信息安全保护制度,采取必要措施保护涉及团购商品(服务)供应者商业秘密或者消费者个人信息的数据资料信息的安全。非经交易当事人同意,不得向任何第三方公开、披露、转让、出售交易当事人名单、交易记录等涉及团购商品(服务)供应者商业秘密或者消费者个人信息的数据。

  (四)不正当竞争行为禁止。

  团购网站经营者应当采取必要手段保护注册商标专用权、企业名称权等权利,对权利人有证据证明网站内的团购商品(服务)供应者实施侵犯其注册商标专用权、企业名称权等权利的行为或者实施损害其合法权益的不正当竞争行为的,应当依照《侵权责任法》采取必要措施。

  团购网站经营者不得利用网络技术手段或者载体等方式,实施盗用、仿效、抄袭其他网站域名、名称、标识等侵权行为,或者实施损害其他经营者的商业信誉、商品声誉等不正当竞争行为。

  (五)保护消费者合法权益。

  团购网站经营者应当建立完善的售后服务制度、消费纠纷处理制度及专业的客服团队,从技术和人力上保证投诉渠道的畅通,为消费者提供及时的疑难解答与反馈。消费者参加团购发生消费纠纷或者其合法权益受到损害的,团购网站经营者应当积极协助消费者维护自身合法权益。

  团购网站经营者向消费者出具购货凭证或者服务单据,应当符合国家有关规定或者商业惯例;征得消费者同意的,可以以电子化形式出具。消费者要求团购网站经营者出具购货凭证或者服务单据的,经营者应当出具。

  团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定,不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务,不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。

  (六)记录、保存交易信息。

  团购网站经营者应当审查、记录、保存在其网站上发布的网络团购相关信息内容及其发布时间。团购商品(服务)供应者主体资质信息记录保存时间从其在该网站举办的最近一次团购活动结束之日起不少于两年,团购商品或服务信息、交易记录等其他信息记录备份保存时间从团购活动结束之日起不少于两年。团购网站经营者应当采取数据备份、故障恢复等技术手段确保网络交易数据和资料的完整性和安全性,并应当保证原始数据的真实性。

  (七)规范团购促销活动。

  团购网站经营者开展秒杀、抽奖等促销活动应当遵守《反不正当竞争法》及工商总局《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》中关于抽奖式有奖销售的规定,禁止欺骗性有奖销售行为。鼓励团购网站经营者引入第三方公正机构对秒杀、抽奖等促销活动进行监督,保障促销活动的公平、公正。

  三、加大监管力度,维护网络团购市场秩序

  针对目前网络团购市场中存在的问题,各级工商行政管理机关要立足职能,加强网络监督检查和行政执法工作,加大对各类网络团购违法行为的打击力度,切实维护团购消费者和经营者的合法权益,着力建设规范有序的网络团购市场经营环境,促进网络团购行业健康发展。

  (一)建立团购网站经营者主体数据库。各地应当结合建立网络经营主体经济户籍工作,以本地实体经济户籍为依据,以工信部门备案网站数据为基础,以网上搜索、经营者自报、工商所普查等各种方式为补充,查清本地区团购网站设立情况,建立团购网站经营者主体数据库,并做好数据库的动态更新维护。

  (二)积极开展网上巡查,查处网络团购违法行为。各地应当依照《办法》等法律、法规、规章,督促团购网站经营者切实履行相关法律责任和义务。积极推进网络商品交易信息化监管系统建设,充分运用信息技术手段,积极开展网上巡查,将团购网站作为重点巡查对象,开展对团购网站的日常经营活动监测,及时发现和查处网络团购经营活动中的销售假冒伪劣商品、虚假宣传、侵犯注册商标专用权和企业名称权、非法有奖促销、不公平格式合同等违法违规行为,依法规范网络团购经营活动中前置许可商品或服务项目的销售行为。

  (三)制定和推广合同示范文本。目前,团购网站与团购商品(服务)供应者、团购网站与消费者之间签订的合同多数并不规范,不公平合同格式条款现象较为严重,是造成网络团购纠纷频频发生的重要原因之一。各地应积极制定推广网络团购合同示范文本,引导和规范网络团购合同当事人的签约履约行为,明确团购参与各方的权利义务,切实保护团购消费者合法权益,从源头上有效规范网络团购市场交易秩序。

  (四)进一步完善消费者权益保护机制。各地应当积极探索研究有效维护网购消费者权益的制度和措施,通过与团购网站建立消费维权工作联络机制、指导监督团购网站经营者建立健全消费者权益保护制度、在团购网站设置消费投诉举报电子标识链接等多种形式,多方位开辟消费保护渠道,及时受理处理团购消费投诉举报,及时查处侵害团购消费者合法权益的行为。同时,各地应积极开展网络消费者教育,将网络团购违法行为和案例及时通过发布警示信息等多种形式向社会公布,提高团购消费者防范风险、维护自身合法权益的意识和能力。

  (五)鼓励支持团购网站加强自律。促进行业和企业自律是维护网络商品交易秩序、促进网络商品交易健康发展的重要措施。各地要抓好团购网站经营者自律的指导监督工作,引导团购网站诚信守法经营,提高服务质量。鼓励团购网站经营者通过建立消费者权益保证金及先行赔付等制度和使用第三方支付等方式,保障网络交易安全,维护网络交易秩序。鼓励团购网站经营者为消费者提供公平、公正的信用评估服务,对团购商品(服务)供应者的信用情况客观、公正地进行采集与记录,建立信用评价体系、信用披露制度以警示交易风险。

  国家工商行政管理总局

  二○一二年三月十二日




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